Ejemplo (real) de Incidente Crítico Relacional

Escrito por cuidando-comunicacion 05-07-2012 en General. Comentarios (2)
  1. Resumen del Caso


Entro en una consulta de traumatología como acompañante de mi madre, y el profesional que me atiende no muestra ningún marcador de cordialidad pero sí, en cambio, algunos dificultadores de la comunicación.

 

  1. Éxitos


  • Conducta asertiva por mi parte y por la de mi madre.

  • Cordialidad en la conducta de la auxiliar de enfermería y del médico.

  • Buena evolución del proceso quirúrgico: buen estado del pie de mi madre (tras la operación -3 días antes), de su herida, de la acción del tratamiento farmacológico (incluida la terapia anti-álgica).

  • Procedimiento de cura de la herida correcto.

  • Sala limpia, ordenada, bien iluminada, con suficiente material y espacio.



  1. Dificultades


  • Entramos en la consulta y no nos mira a la cara, no nos saluda, no se identifica, permanece sentado.

  • Las primeras palabras que le dirige a mi madre son: “¿A usted qué le han dicho, que no ande?” (mi madre entra en la consulta con una silla de ruedas que ha usado unos minutos antes en la sala de espera para facilitarle el ir al servicio; es consciente de la recomendación de poder apoyar el talón para sus necesidades básicas a las 24 horas de la operación -recomendación que ha estado siguiendo). Me pareció que usó un tono de reprimenda.

  • Las siguientes palabras, imperativos: “Siéntese en la camilla, quítese el zapato y ponga la pierna derecha”.

  • Al acercarme para ver la cura, me dice: “usted siéntese ahí”, junto a la mesa, sin poder verla.

  • Me siento y le pregunto: “¿Es usted el médico?”, a lo que responde, sin mirarme: “No.” (Sin más).

  • Sentimientos de desconfianza y de indignación por mi parte: “¿quién coño es este tío que ni siquiera nos mira a la cara?”, pienso.

  • Usa un pijama blanco y pienso ¿Se trata de un médico, de un estudiante de enfermería, de un residente...?”.

  • No usa tarjeta identificativa (al menos no la vi).

  • Me levanto, una vez que está la herida descubierta, para verla desde más cerca. Me dice que me siente, que estoy en su camino (algo así).

  • Al decirle: “Quiero ser agente activo en los cuidados de mi madre. Soy compañero”, me dice: “Haber empezado por ahí...Qué eres?¿médico?... De todas formas, no creo que el doctor X, ¿lo conoces?, te deje tocar la herida”.


  • Sentimientos de indignación por mi parte; pienso: “Sistema de castas, donde el paciente y su acompañante están los últimos”...

  • El doctor X está atendiendo a otra persona en la consulta anexa. Pasan unos cinco o diez minutos en los que este profesional, mientras atiende unos papeles, charla con una compañera (de otro servicio, que acaba de entrar) de los recortes sanitarios y de la final de la Eurocopa.

  • Sentimientos de indignación y vergüenza por mi parte; pienso: “¿no tiene tiempo de preguntarle a mi madre sobre cómo está, sus miedos, sus dudas, su estado funcional, su posible dolor... (¡al menos algo de esto!) y sí para hablar de fútbol (con la compañera) y de si salió a celebrar la victoria de España o no?

  • Después de la valoración del médico, este profesional realiza la cura y vuelve a sentarse con sus papeles. Mientras coloco los zapatos a mi madre, nos mira desde su silla, murmurando impaciente: “Rapidito, rapidito”.

  • Sentimientos de indignación. Pienso: “Esto no puede quedar así”.

  • En la puerta, antes que llamase por el megáfono al siguiente paciente, le digo (con la puerta abierta de la consulta, y estando presentes la compañera auxiliar y la que entró anteriormente): “¿Sabes? Por mirar a la cara, por decir Buenos días, y por sonreír, también nos pagan”.

  • Él dice: “No, a mí no me pagan por contar chistes.”

  • Respondo: “Sí, sí te pagan por mirar a la cara”; mientras empujo la silla de ruedas hacia fuera, digo: “Aquí lo que necesitamos es una atención centrada en el paciente. Adiós.”

  • Sentimientos de miedo. Temo represalias. Pienso: “La semana que viene mi madre tiene que volver a hacerse la cura... No sé el grado de falta de sensibilidad de este señor hasta dónde llega...”.

  • Mi madre me dice: “Lo siento, niño”. Sentimientos de indignación: “Encima mi madre se disculpa por una situación y por unos sentimientos de los que ella no es responsable”.

  • Cultura biologicista y modelo paternalista presente aún en la atención sanitaria.


  1. ¿Qué has aprendido del caso?


Creo haber aprendido que no ya no tolero una actitud pasiva por mi parte ante lo que considero una falta de habilidades relacionales básicas en los profesionales sanitarios. He identificado los sentimientos de desconsideración, de vergüenza de indignación y de miedo que estas situaciones me despiertan. He identificado/afianzado los valores/creencias que están tras esos sentimientos. He constatado que aún no gozamos, en algunas consultas, de lo que representa una atención integral. He constatado que cursos de habilidades relacionales siguen siendo muy necesarios.


 

  1. ¿Qué técnicas/habilidades de comunicación has usado? ¿cuáles y por qué han sido más útiles?


    • Marcadores de cordialidad: saludo cordial, mirada a los ojos, tono y volumen de voz amables, uso del usted ante alguien desconocido y (presumo) mayor que yo.

    • Marcadores de reactividad: no interrumpí al profesional en ningún momento.

    • Asertividad: firmeza (con respeto) en gestos y palabras; esta actitud me ayudó a decir lo que pensaba sin aumentar la tensión emocional.


 

  1. ¿Qué me falta por aprender? (Objetivos de aprendizaje)


  • Comprender la actitud de este profesional (¿tenía un mal día?, ¿forma parte de su personalidad?, ¿padece burnout?, ¿qué beneficios le acarrea su falta de humanidad en el trato?, ¿qué es lo que opinan otros pacientes?, ¿y sus compañeros?...).

  • Cuestionarme alternativas a “Por (esto) también te pagan”.

  • Cuestionarme acciones para denunciar, discriminar y aislar actitudes no-cordiales en el ámbito sanitario.

  • Aumentar mis conocimientos, habilidades y actitudes sobre emociones y comunicación.

 

  1. ¿Cómo lo voy a aprender? (Planificación del aprendizaje)



  • Ponerme en contacto con compañer@s que lo puedan conocer.

  • Ponerme en contacto con compañer@s del hospital comprometidas en la humanización de los cuidados.

  • Debatir el caso en cursos de comunicación, en el blog de Cuidando la comunicación, en la plataforma Mírame, diferenciate.

  • Seguir impartiendo y recibiendo cursos de comunicación asistencial.