Cuidando la Comunicación

Manejo empático de la agresividad

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Hace unos días, en nuestro pequeño laboratorio de comunicación y dentro de uno de nuestros "teatrillos", el papá de un paciente, Adolfo Carmona, se dirigió en un determinado momento al enfermero que lo atendía en estos términos "Si a mi hijo le pasa algo, me lío a hostias". La literatura científica recoge una serie de recomendaciones para el profesional sanitario que están en la línea de hacer frente a actitudes tan inquietantes desde la empatía. Debajo mostramos algunas de estas recomendaciones

 

Fuente: Barragán N, Francisco R (2005). Mejora de la capacidad empática. El médico. Nº 235. Pp. 31-46

 

      • Intente entender lo que el otro está pensando.
      • Intente entender lo que el otro está sintiendo.
      • Comprenda que a nadie le gusta ponerse agresivo. Generalmente, tras el episodio uno se siente avergonzado.
      • Déjele hablar sin interrupción. La agresividad se va agotando por sí misma.
      • Realice una escucha activa, asienta con la cabeza, vaya murmurando cosas como "le entiendo", "me hago cargo".
      • Una vez en situación de dialogar, reconozca y pida simplemente perdón si el otro tenía razón. A veces, es adecuado hacerlo al principio ya que el paciente no espera que eso ocurra y se desactiva mucho.
      • Si cree que ha habido un mal entendido, intente explicarlo, acceda a la petición si es posible y establezca los criterios para que no vuelva a ocurrir el mal entendido.
      • Despídase amablemente sin dar más importancia al suceso.

 

¿Qué os parece?

Comentarios

Me gustan mucho varias de tus ideas, en especial la del reciclaje en habilidades de comunicación. Precisamente, el otro día estuve hablando con nuestra Pily Mesa sobre ello. Se trataría de realizar un taller de una o dos tardes una vez que haya transcurrido un periodo de como 3 años desde la realización de Cuidando la Comunicación... Suena bien. Puede dar mucho juego. Un abrazo

El homo sapiens al fin y al cabo no deja de ser un "animal con capacidad de razocinio", sin embargo como animal sigue manteniendo actuaciones de agresividad ante situaciones de incertidumbre e inseguridad, que generan estres, angustia y miedo ( bien ante el dolor y/o las presuntas consecuencias de perdidas de seres queridos o propias, ante cualquier situación de amenaza, incluida la del bien mas preciado-->LA SALUD--> amenazas a la integridad corporal y bienestar psico-fisico.) Desde el punto de vista de Salud Laboral, podemos considerar el parrafo anterior como un Riesgo Psico-Social, que se debe evaluar, y tomar las medidas preventivas necesarias, reevaluandolas con perioricidad. FACTOR DE RIESGO Y SUGERECIA DE ACTUACIÓN: Riesgo de agresiones - represalias (puntos de admisión-urgencias-atención al público)>PSICOSOCIAL-->Agresiones verbales,... Agresiones fisicas--Golpes, contusiones, heridas incluso por armas.Daños materiales a la institución y/o de los trabajadores.--> SUGERECIA DE ACTUACIÓN: Información y formación de trabajadores. Información periódica a los usuarios y enfermos: Instauración de pantallas o cualquier otro medio que permita conocer la evolución de la espera (tiquet numerado). Reevaluación peridodica durante la espera del estado de los enfermos osea del triaje realizado. (mostrando el apoyo de personal y del centro durnte la espera).--> Posibilidad de modificar la evaluación de priorización en caso de cambio -extrema necesidad. Informar sin mentir. Tras ser vistos por el facultativo y conocidas las exploraciones complementarias, informar de forma presonalizada y por el nombre del enfermo, del tiempo medio en su realización. Empleo de música o sintonias relajantes a bajo volumen. Implantación sistema de espera conocido. Disminución tramites burocráticos Plan de apoyo y control ante las agresiones En mi opinión considero que el personal de enfermería tanto por su preparación, como por la decisión de ser el encargado de realizar el triaje, es adecuado para dar la información precisa que desactive la agresividad y tranquilice a pacientes y familiares siempre y cuando reciban todo el apoyo de la empresa donde desarrollan su labor, incluida una prepraración especifica para la comunicación con los usuarios y un reciclado formativo preriodico sobre estas habilidades de comunicación.

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