Cuidando la Comunicación

Ejemplo (real) de Incidente Crítico Relacional

Escrito por cuidando-comunicacion 05-07-2012 en General. Comentarios (2)
  1. Resumen del Caso


Entro en una consulta de traumatología como acompañante de mi madre, y el profesional que me atiende no muestra ningún marcador de cordialidad pero sí, en cambio, algunos dificultadores de la comunicación.

 

  1. Éxitos


  • Conducta asertiva por mi parte y por la de mi madre.

  • Cordialidad en la conducta de la auxiliar de enfermería y del médico.

  • Buena evolución del proceso quirúrgico: buen estado del pie de mi madre (tras la operación -3 días antes), de su herida, de la acción del tratamiento farmacológico (incluida la terapia anti-álgica).

  • Procedimiento de cura de la herida correcto.

  • Sala limpia, ordenada, bien iluminada, con suficiente material y espacio.



  1. Dificultades


  • Entramos en la consulta y no nos mira a la cara, no nos saluda, no se identifica, permanece sentado.

  • Las primeras palabras que le dirige a mi madre son: “¿A usted qué le han dicho, que no ande?” (mi madre entra en la consulta con una silla de ruedas que ha usado unos minutos antes en la sala de espera para facilitarle el ir al servicio; es consciente de la recomendación de poder apoyar el talón para sus necesidades básicas a las 24 horas de la operación -recomendación que ha estado siguiendo). Me pareció que usó un tono de reprimenda.

  • Las siguientes palabras, imperativos: “Siéntese en la camilla, quítese el zapato y ponga la pierna derecha”.

  • Al acercarme para ver la cura, me dice: “usted siéntese ahí”, junto a la mesa, sin poder verla.

  • Me siento y le pregunto: “¿Es usted el médico?”, a lo que responde, sin mirarme: “No.” (Sin más).

  • Sentimientos de desconfianza y de indignación por mi parte: “¿quién coño es este tío que ni siquiera nos mira a la cara?”, pienso.

  • Usa un pijama blanco y pienso ¿Se trata de un médico, de un estudiante de enfermería, de un residente...?”.

  • No usa tarjeta identificativa (al menos no la vi).

  • Me levanto, una vez que está la herida descubierta, para verla desde más cerca. Me dice que me siente, que estoy en su camino (algo así).

  • Al decirle: “Quiero ser agente activo en los cuidados de mi madre. Soy compañero”, me dice: “Haber empezado por ahí...Qué eres?¿médico?... De todas formas, no creo que el doctor X, ¿lo conoces?, te deje tocar la herida”.


  • Sentimientos de indignación por mi parte; pienso: “Sistema de castas, donde el paciente y su acompañante están los últimos”...

  • El doctor X está atendiendo a otra persona en la consulta anexa. Pasan unos cinco o diez minutos en los que este profesional, mientras atiende unos papeles, charla con una compañera (de otro servicio, que acaba de entrar) de los recortes sanitarios y de la final de la Eurocopa.

  • Sentimientos de indignación y vergüenza por mi parte; pienso: “¿no tiene tiempo de preguntarle a mi madre sobre cómo está, sus miedos, sus dudas, su estado funcional, su posible dolor... (¡al menos algo de esto!) y sí para hablar de fútbol (con la compañera) y de si salió a celebrar la victoria de España o no?

  • Después de la valoración del médico, este profesional realiza la cura y vuelve a sentarse con sus papeles. Mientras coloco los zapatos a mi madre, nos mira desde su silla, murmurando impaciente: “Rapidito, rapidito”.

  • Sentimientos de indignación. Pienso: “Esto no puede quedar así”.

  • En la puerta, antes que llamase por el megáfono al siguiente paciente, le digo (con la puerta abierta de la consulta, y estando presentes la compañera auxiliar y la que entró anteriormente): “¿Sabes? Por mirar a la cara, por decir Buenos días, y por sonreír, también nos pagan”.

  • Él dice: “No, a mí no me pagan por contar chistes.”

  • Respondo: “Sí, sí te pagan por mirar a la cara”; mientras empujo la silla de ruedas hacia fuera, digo: “Aquí lo que necesitamos es una atención centrada en el paciente. Adiós.”

  • Sentimientos de miedo. Temo represalias. Pienso: “La semana que viene mi madre tiene que volver a hacerse la cura... No sé el grado de falta de sensibilidad de este señor hasta dónde llega...”.

  • Mi madre me dice: “Lo siento, niño”. Sentimientos de indignación: “Encima mi madre se disculpa por una situación y por unos sentimientos de los que ella no es responsable”.

  • Cultura biologicista y modelo paternalista presente aún en la atención sanitaria.


  1. ¿Qué has aprendido del caso?


Creo haber aprendido que no ya no tolero una actitud pasiva por mi parte ante lo que considero una falta de habilidades relacionales básicas en los profesionales sanitarios. He identificado los sentimientos de desconsideración, de vergüenza de indignación y de miedo que estas situaciones me despiertan. He identificado/afianzado los valores/creencias que están tras esos sentimientos. He constatado que aún no gozamos, en algunas consultas, de lo que representa una atención integral. He constatado que cursos de habilidades relacionales siguen siendo muy necesarios.


 

  1. ¿Qué técnicas/habilidades de comunicación has usado? ¿cuáles y por qué han sido más útiles?


    • Marcadores de cordialidad: saludo cordial, mirada a los ojos, tono y volumen de voz amables, uso del usted ante alguien desconocido y (presumo) mayor que yo.

    • Marcadores de reactividad: no interrumpí al profesional en ningún momento.

    • Asertividad: firmeza (con respeto) en gestos y palabras; esta actitud me ayudó a decir lo que pensaba sin aumentar la tensión emocional.


 

  1. ¿Qué me falta por aprender? (Objetivos de aprendizaje)


  • Comprender la actitud de este profesional (¿tenía un mal día?, ¿forma parte de su personalidad?, ¿padece burnout?, ¿qué beneficios le acarrea su falta de humanidad en el trato?, ¿qué es lo que opinan otros pacientes?, ¿y sus compañeros?...).

  • Cuestionarme alternativas a “Por (esto) también te pagan”.

  • Cuestionarme acciones para denunciar, discriminar y aislar actitudes no-cordiales en el ámbito sanitario.

  • Aumentar mis conocimientos, habilidades y actitudes sobre emociones y comunicación.

 

  1. ¿Cómo lo voy a aprender? (Planificación del aprendizaje)



  • Ponerme en contacto con compañer@s que lo puedan conocer.

  • Ponerme en contacto con compañer@s del hospital comprometidas en la humanización de los cuidados.

  • Debatir el caso en cursos de comunicación, en el blog de Cuidando la comunicación, en la plataforma Mírame, diferenciate.

  • Seguir impartiendo y recibiendo cursos de comunicación asistencial.



Guía para obsesiv@s de la perfección

Escrito por cuidando-comunicacion 14-06-2012 en General. Comentarios (0)

Aquí van unas recomendaciones de Francesc Borrell para evitar el lado oscuro del perfeccionismo (Fuente: Borrell F. (2004) Cómo trabajar en equipo. Gestión 2000.com)

1. Usted tiene un defecto: cree que puede llegar a la perfección.
2. Además, usted no ha comprendido que el futuro sólo en parte depende de su voluntad.
3. Tampoco ha entendido que no por pensar mucho en un asunto o sufrir pensando en él, se resuelve mejor ni más rápido.
4. Usted está irremisiblemente destinado a SUFRIR Y PASAR POR INSTANTES DE MUCHA AMARGURA. Por ello... TIENE QUE CAMBIAR.

PARA CAMBIAR:

1. Practique actividades extralaborales que le estimulen y le obliguen a pensar en cosas distintas.
2. Practique cada día ejercicio físico.
3. Preserve su sueño. Entrénese en técnicas de yoga, relajación o detención del pensamiento. Una mala calidad de sueño siempre acaba pasando factura.
4. Aprenda a dominar su pensamiento. Aprenda a detectar cuándo está pensando en obsesiones con la única finalidad de "herirse" y sentirse impotente. Oblíguese a pensar en otra cosa y verá cómo se siente mejor.
5. Acepte sus limitaciones. Aprenda cuál es su máximo rendimiento y no se exija más... o acabará enfermo.

XXX

Decálogo para pedir un cambio de conducta

Escrito por cuidando-comunicacion 09-05-2012 en General. Comentarios (0)


Siguiendo a Joan Carles March y a José Luis Bimbela, el decálogo tiene tres requisitos previos:

Considerar posibles alteraciones emocionales.
"Jugar" con los facilitadores de la comunicación.
Identificar los factores clave que explican la conducta del otro.

Y aquí lo tenemos:

1. Buscar el momento y el lugar más adecuados
2. Ir de 1 en 1
3. Planificar los pasos siguientes
4. Reforzar aspectos positivos
5. Describir la conducta clave de forma concreta
6. Explicar consecuencias negativas para el otro
7. Empatizar
8. Asumir propia responsabilidad, si la hay
9. Pedir el cambio recogiendo lo identificado en el punto 6
10. Ofrecer alternativas de cambio

Para su cierre, atenderemos a las siguientes consideraciones según las distintas situaciones:

Acuerdo con la alternativa escogida.
Plazo de tiempo lógico para su realización.
Explicitar los apoyos que se van a facilitar y
buscar la sensación de que ambas partes ganan.

Buen carácter, buena comunicación

Escrito por cuidando-comunicacion 27-03-2012 en General. Comentarios (0)

Definitivamente, si seguimos las indicaciones de José A. Marina con respecto a lo que puede constituir un buen carácter, tenerlo y cultivarlo (porque puede venir de serie o no) beneficia la comunicación:
Seguridad frente a inseguridad
Valentía frente a miedo
Optimismo frente a pesimismo
Autoestima frente a autodesprecio
Actividad frente a pasividad
 Alegría frente a tristeza
Ánimo frente a depresión
 Sociabilidad frente a insociabilidad
Empatía frente a autismo afectivo
Compasión frente a inhumanidad
Estabilidad emocional frente a inestabilidad
Resistencia frente a vulnerabilidad

Fuente: Marina JA. (2011) El cerebro infantil: la gran oportunidad. Ariel (1ª Edición).

Poema de Juana Castro

Escrito por cuidando-comunicacion 02-11-2011 en General. Comentarios (0)
ZONA ABISAL

Perdida en la maraña, muy adentro,
llegan perlas y voces.

Pero nada me vive. Flota el agua
y su niebla es el corcho
suspendido y voraz que me contiene.
La noche por la noche, mis cartulinas negras.

Mis dos alas de abeja, kilos muertos
de sombra por los botes,
trapos, trapos de agua,
murmullos, lengua fría,
y este saco de algas amansadas
por donde cruza el tiempo como un óxido.

Mis nubes de langosta, mi cráneo
y esta lluvia
de poros incesantes, de poros
embarrados
                     cayendo,
cayendo como lluvia
de sal y telarañas.

Soy el pozo. La bruma
que no sabe,
que no sabe el camino, muy adentro,
allí donde, a veces, quizá
llegan perlas y voces.


Fuente: Castro, Juana. (2005) Los cuerpos oscuros. Hiperión. 1ª Ed.


Recordando, esta noche de noviembre, a todas las víctimas de las demencias.